La maldición del conocimiento

La primera vez que fui consciente de la maldición del conocimiento fue mi primer día de trabajo como feeder dispatcher en una multinacional de logística. Corría el año 1999 y mi compañera, a la que iba a sustituir, me empezaba a explicar en qué consistía mi trabajo y me dijo algo así como “eso es muy fácil, hay que meter la mesa de rodillos en la góndola”. Y, en mi cabeza, me vi en Venecia haciendo pizzas.
De lo que mi compañera estaba hablando era de un sistema ampliamente empleado en logística para introducir mercancía en un camión tipo góndola (un tipo de trailer).

Pero, ¿qué es la maldición del conocimiento? Es un sesgo cognitivo que se produce cuando alguien da por hecho que sus interlocutores tienen los antecedentes necesarios para entender lo que se dice.

Cada sector tiene su propio vocabulario y cuanto mayor es la especialización, mayor es también la maldición del conocimiento.

En medicina, especialmente en los últimos años, se ha hecho un esfuerzo grande de divulgación y empatía con los pacientes, pero no es suficiente. No es sencillo, porque muchas veces tenemos el miedo de perder rigor al comunicar y no se trata de perder rigor, sino de ser riguroso y a la vez comprensible.

Por ejemplo, es común utilizar la palabra neoplasia… pero es una palabra que no todo el mundo entiende. O hablar de sujeto o individuo, que en un congreso o discutiendo entre colegas está bien, pero si vas a dar una charla divulgativa puede sonar peyorativo y fuera de lugar.

Evitar la maldición del conocimiento no es tarea sencilla. Yo suelo dar tres consejos:
1. Conoce muy bien a tu audiencia. Si sabes para quién estás hablando (o escribiendo), te será más fácil tratar de ponerte en su lugar y, sobre todo, a su nivel.
2. Haz un ejercicio extra de empatía. Cómo era cuando tú no sabías nada. Cómo te sentías cuando entrabas en clase y aquel profesor se ponía a decir todos esos palabros que tú, con el tiempo, has incorporado a tu día a día.
3. Y, por último, si aún así tienes dudas, consulta con una persona ajena a tu entorno. Alguien que te pueda decir si lo que estás diciendo es comprensible o no.

Ayer mismo le lanzaba una consulta express a una compañera. ¿Mejor decir en línea u online? Pues la RAE no acepta online (aún), pero aquí en línea son unos patines. Pues eso.